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金牌物業(yè)客戶服務提升

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業(yè)的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。
物業(yè)管理中的客戶服務，涉及到物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優(yōu)秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產有近二十年工作經驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，通過客戶服務各環(huán)節(jié)導入，全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環(huán)節(jié)要素，相信對您在物業(yè)服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
  通過對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業(yè)化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統(tǒng)地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。

 【課程對象】
物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)客服一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】
金牌物業(yè)服務意識與理念
物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務理念的設定
如何培養(yǎng)物業(yè)服務意識？
什么是物業(yè)服務質量？
物業(yè)服務接待與傾聽客戶的技巧
討論：物業(yè)服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備工作分析
物業(yè)客戶服務員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論：物業(yè)客服人員如何傾聽客戶意見
物業(yè)服務人員傾聽的3大技巧
物業(yè)客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因--態(tài)度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因--顯性、隱性
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語
四、物業(yè)管理項目常見法律風險及責任案例
1、物業(yè)公司對入室盜竊負何種責任？
2、電梯事故致人重傷，物業(yè)公司承擔責任嗎？
3、物業(yè)公司如何應對業(yè)主“私搭亂建”？
4、物業(yè)項目發(fā)生火災，物業(yè)公司應否擔責？
5、業(yè)主汽車在小區(qū)內被劃，物業(yè)公司有責任嗎？
6、物業(yè)公司如何做好裝修管理？
7、物業(yè)公司賺取公共收益合法嗎？
8、使用住宅專項維修資金必須經業(yè)主表決同意嗎？
9、物業(yè)公司如何做好項目接撤管？
10、物業(yè)公司應如何處理與業(yè)主委員會的關系？
最后：答疑互動環(huán)節(jié)

金牌物業(yè)客戶服務提升