服務(wù)關(guān)鍵時刻
發(fā)布時間:2019-12-16 14:08:46
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 酒店企業(yè)人士是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該酒店企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會服務(wù)的認知水準、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\用，企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。
【課程收益】
1、認識到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解*服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值
4、如何做好個性化服務(wù)
5、如何通過服務(wù)語言技巧提升客戶滿意度
6、如何更好的表達自己的三種語言
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】4天 6小時天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況適當(dāng)調(diào)整）
第一講：什么是服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
一、案例分享——什么是雙流公交服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
二、關(guān)鍵時刻的目標：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
（一）客戶認知決定選擇（分享互動）
（二）了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認知選擇的根源（案例分享、互動）
（三）如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系
（四）服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
三、什么是服務(wù)禮儀
四、我們工作中的關(guān)鍵時刻在哪里？（互動、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo)）
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：關(guān)鍵時刻擺正你身上的“風(fēng)水”
一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里
（一）男士與女式在服務(wù)中的儀容標準
（一）男士與女式在服務(wù)中的儀表標準
（二）服務(wù)中儀容儀表的禁忌
二、儀態(tài)——服務(wù)中肢體語言微表情的影響
（一）眼神的交流——靈魂的對接
1、服務(wù)客戶時眼神的關(guān)鍵時刻
2、學(xué)會用眼神察言觀色
（二）表情的渲染——有溫度的傳遞
1、用微笑與客戶對接的關(guān)鍵時刻
2、學(xué)會識別客戶的微表情
（三）站姿的傳遞——站著影響客戶
1、不同客戶群的定制化站姿
2、識別客戶站姿中的抗拒反應(yīng)及應(yīng)對技巧
（五）坐姿的暗示——如何坐著服務(wù)客戶
1、坐姿的講究
2、識別客戶不同坐姿的微表情傳遞
（六）手的奧秘——你的手也會說話
（七）致意禮儀
第三講：服務(wù)中禮儀細節(jié)的關(guān)鍵時刻
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接的身份對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點
六、引導(dǎo)禮儀――永遠存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎桌式座次
（五）簽約座次
（六）乘車座次
（七）餐桌的座次安排
八、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細節(jié)
十、饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
第四講：熱情服務(wù)的關(guān)鍵時刻
一、儀談中的文明用語
（一）文明禮貌用語
（二）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（三）服務(wù)中的禁用語言
二、塑造服務(wù)中的聲音表情
（一）為什么我會被人誤解
（二）怎么樣調(diào)整適合我的聲音表情
（三）當(dāng)我必須大聲說話時我怎么掌控我的聲音表情
三、服務(wù)溝通中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關(guān)注
2、被關(guān)注——接一待二顧三
3、被歡迎——熱情面對
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導(dǎo)客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、服務(wù)中聲音是有表情的塑造——掌握更有親和力的表達
3、如何讓表達更加有邏輯和影響力
（一）快速介紹三句半
（二）4+3混合表達邏輯模型
（三）合一架構(gòu)——服務(wù)語言表達中的正態(tài)語言分布設(shè)計
第五講：投訴處理的關(guān)鍵時刻
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴+親和圖）
二、錯誤處理客戶投訴的方法及后果
三、服務(wù)中的窗口人員心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、結(jié)果為先
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
（一）求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
（二）求補償?shù)男睦?/span>
對策：送禮物
（三）求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
（四）敵視的心理
對策：認同+贊美
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓(xùn)練策略
（一）恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
（二）啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
（三）哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
（四）咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
六、客戶投訴處理的五步驟
（一）釋放+認同
（二）確認
（三）贊美+探尋
（四）給出方案
（五）道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
第六講：服務(wù)禮儀中情緒心態(tài)的管理
一、什么是情緒
（一）情緒的種類
（二）別讓你的本能殺死你
（三）什么是情緒管理
（四）你的身體有情緒秘密
（五）ABC情緒理論
（六）一個人快樂與否的五大因素
二、知己解彼（測試）
（一）了解的你做事風(fēng)格
（二）找到你的優(yōu)勢與劣勢
備注：全程互動分享，總結(jié)歸納
三、做情緒的主人
（一）管理情緒的方法
1、治標四法
2、治本三法
（二）情緒管理在溝通中的應(yīng)用
1、喬哈里視窗
2、決定你印象的神奇數(shù)字
3、如何在聆聽中管理你的情緒
4、如何利用情緒引導(dǎo)塑造對方的正向行為——二級反饋模型
5、如何正確表達我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對話模型
6、如何不觸發(fā)對方的“警報器”指出對方的盲區(qū)——負面反饋模型
四、合理應(yīng)對壓力及大腦潛能開發(fā)
（一）什么是壓力
（二）識別你的壓力信號
（三）壓力的正負極
（四）化解壓力的方法
1、壓力覺察法
（1）找到壓力的本源
（2）親和圖挖掘壓力冰山下的寶藏
2、壓力釋放法
3、認知調(diào)試法
4、大腦系統(tǒng)升級法
（1）了解你的大腦
（2）打開你深度記憶的五感開關(guān)
（3）超級記憶法
服務(wù)關(guān)鍵時刻培訓(xùn)
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