語音服務藝術
發(fā)布時間:2014-04-25 02:30:01
講師：劉慎 瀏覽次數(shù)：2604
課程描述INTRODUCTION
如何提升語音服務技巧
培訓講師：劉慎
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升語音服務技巧
課程大綱
第一部：語音服務基礎
A) 游戲：一分鐘爆破音
B) 專業(yè)的聲音
C) 影響吐字發(fā)聲的因素
D) 科學的發(fā)聲方法
(1)呼吸
(2)共鳴練習
擴大口腔、咽喉共鳴的訓練方法
鼻腔、胸腔共鳴的訓練方法
(3)吐字歸音訓練
字音的基本構成
吐字歸音練習：繞口令
E) 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護措施
錄音分析
第二部：語音服務技巧訓練
A) 語音的總體把握
B) 停頓、重音、升降調(diào)等分項訓練
C) 儲詞、練句、朗讀等提升訓練
D) 語氣節(jié)奏訓練：電影對白
輕快型
舒緩型
緊張型
凝重型
高亢型
低沉型
E) 聽力、復述、反饋、解說等綜合訓練
一分鐘演練
第三部：規(guī)范溝通與靈活應對
A) 服務規(guī)范的一般內(nèi)容
B) 服務中常見的不規(guī)范行為
C) 電話服務規(guī)范
(1)程序的規(guī)范
(2)用語的規(guī)范
(3)熱線常用語言
謝罪的語言
慰問的語言
拜托的語言
致謝的語言
掛念的語言
贊賞的語言
D)服務禁語
E)不同客戶的應對技巧
溫馴型
攻擊型
高級型
欺詐型
埋怨型
F)情景模擬
老師介紹：劉慎
精彩授教: 劉慎女士：
呼叫中心語言發(fā)聲訓練與研究專家，深圳心理咨詢中心心理咨詢師，PTT國際職業(yè)培訓師。劉老師因學習鉆研心理學方面的知識達六年，并在呼叫中心現(xiàn)場做了大量的研究探討，現(xiàn)總結出一套適合呼叫中心使用的員工情緒管理，實現(xiàn)自我提升的系列課程，在實踐中卓見成效。曾在陜西西安從事過多年電視節(jié)目播音及采編工作，在深圳潤迅電話公司工作七年，擔任外包項目現(xiàn)場管理經(jīng)理，有相當專業(yè)的語音知識和良好的溝通技能。曾出版專業(yè)語音培訓教材《語音服務藝術》成為多家大型企業(yè)內(nèi)部指定培訓教材?，F(xiàn)致力于服務領域語音服務及現(xiàn)場管理方面的研究，率先提出心理學與人體語音發(fā)聲聯(lián)系互動的邊緣學科，參與EVP大型心理咨詢項目、積累了大量實際案例，總結出一套與客戶服務人員不同成長階段相匹配的人員管理方法，形成了自身鮮明的實用風格。研究領域：客戶服務意識訓練、客戶服務專業(yè)技能技巧、語言發(fā)聲訓練、語言表達與心理影響、呼叫中心大規(guī)模人力資源管理研究、職業(yè)生涯與職業(yè)心智研究、人力勝任素質課題研究、呼叫中心中層管理管理人員輔導及培訓。
如何提升語音服務技巧
轉載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/1271.html