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企業(yè)戰(zhàn)略的培訓

課程背景： 
在服務經(jīng)濟崛起的時代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?，提供解決方案，并通過服務創(chuàng)造更高的利潤?！敦敻弧纷罱u出的最受贊譽企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、*西南航空公司，都將客戶服務的組織管理能力作為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭歸根到底就是客戶滿意度的競爭，客戶服務部門不再是可有可無的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……客戶服務領域資深專家——原*雅芳中國區(qū)培訓經(jīng)理、綠丹蘭集團總經(jīng)理歐陽丹老師和中山大學管理學院系主任——謝禮珊教授聯(lián)合主講，以系統(tǒng)提升客服經(jīng)理的管理理念和運作能力，更高效管理客戶資產(chǎn)并運用客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）等方法改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，完善服務體系，適應顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價值，進而給企業(yè)帶來更豐厚的經(jīng)濟利益。

學員受益：
掌握如何打造堅實的服務利潤鏈
如何制訂服務整合營銷溝通傳播策略
學會如何建立高效的服務質量保障
學會如何進行投訴管理與危機控制
學會如何利用績效推動客戶關系管理

課程大綱：
1.服務定位與服務性企業(yè)競爭策略
服務定位的基本方法和分析步驟
服務性企業(yè)定位的因素
服務導向的競爭原則
服務性企業(yè)的基本競爭策略

2.服務體系的建立與服務創(chuàng)新
營銷、人員、流程的整合
服務體系的構成
服務設計與服務藍圖的制訂
服務的重新設計與服務創(chuàng)新

3.服務利潤鏈與服務利潤的產(chǎn)生
顧客忠誠感與服務利潤
服務質量、消費價值與客戶滿意感
內(nèi)部服務質量、員工服務能力與服務生產(chǎn)效率

4.客戶資產(chǎn)管理
顧客資產(chǎn)的驅動因素
顧客資產(chǎn)的動態(tài)管理
了解服務轉換原因
保持顧客關系策略

5.服務整合營銷溝通傳播策略
溝通與服務營銷三角形
服務溝通產(chǎn)生問題的主要原因
管理服務承諾、管理顧客的期望
改進顧客教育、管理內(nèi)部營銷溝通
團隊組建
小組討論

衡量卓越服務組織響應能力關鍵因素
總結歸納：衡量服務競爭能力的五力模型
課堂測試：服務組織響應力。
衡量優(yōu)秀服務組織的關鍵指標
建立一個真正關注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論

以績效推動的客戶關系管理
客戶關系管理的本質：尋找高價值客戶
如何篩選我們的高價值客戶
小組討論：什么是客戶價值評價？
識別客戶的關鍵因素
客戶關系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經(jīng)驗分享
客戶關系管理的信息管理策略
組織合作是服務質量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內(nèi)部響應程度的障礙分析
保障服務響應力的六大系統(tǒng)部件
現(xiàn)場會議：如何保障定單不丟失
課堂測試：你是一個快樂的服務者嗎？

建立內(nèi)部客戶服務文化
腦力風暴
投訴管理與危機控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務標準和核查機制
組織危機小組是防范風險控制的關鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機陷阱 
腦力風暴
率領服務團隊的教練技巧

如何保持服務團隊的服務熱情
課堂測試：服務團隊工作動力分析
小組討論：服務本質是先對人再對事情
服務現(xiàn)場輔導技巧
培養(yǎng)服務團隊的行為習慣
錄像觀摩：如何應對難纏客戶
案例分析
回顧與總結
主要概念總結回顧
現(xiàn)場問題應答
行動計劃

企業(yè)戰(zhàn)略的培訓