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客戶服務的課程

【培訓目標】
企業(yè)裨益
幫助企業(yè)建立以客服為中心的品牌文化和核心戰(zhàn)略
通過優(yōu)質客服建立緊密的客戶關系，提高客戶對公司的好感及忠誠度
從一線著手提升企業(yè)形象
幫助節(jié)約銷售成本，提高銷售業(yè)績
學員收獲
明確客服的目標和重要性，提升服務意識，端正服務心態(tài)
從容應對與客戶的溝通難題，提高溝通效果
專業(yè)且正確地處理客戶申訴，減少對業(yè)務的影響
建立更為優(yōu)質的客戶關系

【課程大綱】
1. 點評當前我們的服務現(xiàn)狀
2. “*客服”理念的導入
什么是好的服務？
什么是差的服務？
客戶感受是評價服務好壞的標準
“*客服”的3個核心
1) 超越客戶的預期
2) 給客戶帶來驚喜
3) 在各個環(huán)節(jié)領先對手

3. 提升滿意度的ABCD
Attitude－樹立積極主動的服務態(tài)度
WIIFM－對我有什么好處？
“是客戶雇傭了我們”－客戶是我們存在的*理由
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對工作和生活充滿熱情
Behaviour－展現(xiàn)正面親和的行為動作
7-38-55法則
第一印象至關重要
相由心生-營造積極主動的正面肢體語言
“三米微笑”－親和力的塑造
Communication－高效言語溝通是服務水準的真實寫照
高效溝通流程解析
遣詞造句－表達正面的想法
“說同理心的話”
“贊美的魔力”
“*客服”的一大法寶
Delighting －給客戶帶來驚喜
驚喜的種類和方式
驚喜的時機

4. RATER——全方面提高客戶滿意度
R：依賴度Reliability
A：專業(yè)度Assurance
T：有形度Tangibles
E：同理度Empathy
R：反映度Responsiveness

5. 妥善處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧
自信的面對和應付九種不同類型的客戶
*客服的15個實戰(zhàn)技巧
1) 傾心聆聽客戶的訴求
2) 使用客戶名字以表達尊重
3) “發(fā)揮同理心”－說帶有同理心的話語
4) “遠離觀眾”－降低影響
5) 給客戶時間和空間發(fā)泄心中的不滿
6) “不上鉤”－就事論事，平靜面對
7) 專注于客戶的核心訴求
8) 真心致歉
9) 營造快速處理客戶需求的氣氛
10) 提供解決方案
11) “上報領導”－超越自己權限的解決方案
12) “破留聲機”－堅持你的底線
13) 確保事后跟進的進行和完成
14) 感謝客戶
15) “意料外的獎品”－主動補償你的客戶

6. 個人行動計劃
通過培訓我學到了什么？
我可以做出哪些方面的改變？

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